物業(yè)管理改革從哪里開始
最近的一次調(diào)查顯示，只有29％的被訪者對所在住所的物業(yè)管理“比較滿意”和“很滿意”，另有31．2％的被訪者表示“很不滿意”和 “不太滿意”， 39．8％的被訪問者表示滿意度“一般”。
據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)人士介紹，近來人們對物業(yè)管理的投訴越來越多，盡管沒有具體數(shù)字，但投訴率呈上升趨勢是肯定無疑的。
花錢買來的是頭痛
前不久，北京昌平區(qū)平西府溫馨公寓的一位業(yè)主，在一天時間里給記者打了三個電話，強烈要求記者到她住的公寓去看一看。在一間小書房里，記者看到一大塊“白灰皮”躺在門口。據(jù)這位業(yè)主介紹，發(fā)生這種情況已經(jīng)有一個多月了，天天找物業(yè)公司，物業(yè)公司的人也天天答應(yīng)說來，但到現(xiàn)在也沒來，她又讓我看了其它幾處，有墻上裂縫的，有墻上滲水的……
隔壁的一位女士聽說有記者來，也趕了過來。她指責(zé)物業(yè)公司管理的小區(qū)環(huán)境不整潔，路燈、過道燈不亮無人管，閉路電視交了費卻看不到，公用設(shè)施不到位，她所居住的房屋墻面、屋頂也開裂滲水，多次報修得不到解決……
還有一位業(yè)主張先生稱，他所住的那幢樓曾經(jīng)遭過偷盜，物業(yè)公司對居民的反映無動于衷，“防盜管理應(yīng)該是物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，除了應(yīng)該有保安人員巡邏，安裝防盜門也是一種普遍的做法，作為小區(qū)房屋的使用人提出每個門牌號安裝一扇防盜門，這種要求并不過分，可物業(yè)公司不但不干，還橫加干涉，這真是豈有此理！”
業(yè)主韓女士告訴記者，物業(yè)管理公司說許多住戶不交管理費，所以他們沒法繼續(xù)提供服務(wù)，但她說“我們是按月及時交納了管理費，可水管漏水已經(jīng)兩周了，物業(yè)管理公司的人卻一直沒有來過，這算怎么回事呢？”她說真是在那兒住夠了，但因為房子賣不出去，無奈只得住著，打官司吧，又操不起心，天天提心吊膽，工作也不安心，為此夫妻倆總是吵架，因為當(dāng)初是她主張買的房子，“真不知道這日子什么時候能到頭。”
到底誰成了上帝
某小區(qū)一位業(yè)主向記者反映：“有一天因為維修的事宜我找物業(yè)公司的人，來到物業(yè)公司的服務(wù)部。房間里有二個小伙子正在下象棋，問他們找誰修理水管，其中一位小伙子說，修理工都出去了，過一會再來吧。我說過一會就要上班了，非常著急，能不能呼他們一下。小伙子不耐煩了，說我們不知道呼號，再說他們也沒有呼機，我們有什么辦法？兩個小伙子始終在下棋，我站了一會兒覺得非常沒趣，只好離開了。”
另業(yè)主王女士告訴記者，有什么事情想找物業(yè)管理公司的人，好比求爺爺告奶奶，最可氣的是，他們不說不來，但卻總是拖著，有時候把他們?nèi)菬┝诉€要訓(xùn)你一通，就像訓(xùn)兒子似的。“物業(yè)管理公司不就是提供服務(wù)的嗎？說句不好聽的，我們已經(jīng)交納了物業(yè)管理費，總應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)吧，但看起來它們更像是上帝！”
住在北京育新花園小區(qū)的包明華教授認(rèn)為，在許多物業(yè)公司員工的意識里，管理的概念與行政管理中的管理沒什么兩樣，就是一個“管”字。他們甚至認(rèn)為：“既然物業(yè)歸我管，那么物業(yè)的所有者——業(yè)主當(dāng)然也應(yīng)該歸我管。”所以就有了物業(yè)公司亂收費的行為，物業(yè)公司可以隨意決定不讓業(yè)主的車子開進自己的家園，可以在他們認(rèn)為需要讓業(yè)主領(lǐng)教一下不服管的滋味時給業(yè)主停水停電。
物管公約對誰有約束力？
北京建工學(xué)院常波教授在接受記者采訪時說，房地產(chǎn)發(fā)展商在業(yè)主入住后，兩者之間的買賣關(guān)系即已完成，應(yīng)將房屋管理等一系列工作移交給其委托的物業(yè)管理公司，這時，一種新的契約關(guān)系——房屋管理過程中的公約關(guān)系就產(chǎn)生了。
常教授指出，物業(yè)管理公約是一種物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人自我約束的文件，主要目的是反映廣大業(yè)主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等方面的要求，因此，制訂公約，必然要反映業(yè)主及使用人的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。我國物業(yè)管理的法規(guī)政策建設(shè)雖然有了一定的進展，但立法的程序比較復(fù)雜，所需的時間比較長，而且也不可能詳盡地規(guī)范業(yè)主和使用人的全部行為。物業(yè)管理公約和制定可以補充法規(guī)建設(shè)的不足，可以通過業(yè)主和使用人大會隨時增減內(nèi)容，形成切實可行的業(yè)主和使用人的行為準(zhǔn)則。物業(yè)管理公約雖然可以補充法律法規(guī)的不足，但它不是法，不能約束業(yè)主和使用人的全部行為，而只能約束因物權(quán)而產(chǎn)生的客觀行為，其目的是為了維護物業(yè)的正常使用。
常教授分析認(rèn)為，雖然我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快，但物業(yè)管理卻沒有得到相應(yīng)的發(fā)展，加之法律法規(guī)的不健全，往往出現(xiàn)消費者投訴無門的現(xiàn)象，現(xiàn)實情況是，有關(guān)部門的標(biāo)準(zhǔn)雖然出臺了，但管理標(biāo)準(zhǔn)卻沒有細(xì)化，使人無所適從，難以操作，雖然說物業(yè)公司與業(yè)主之間可以通過合同的形式確定具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，但畢竟沒有一個參照系數(shù)，雙方在理解上很難達到一致，在發(fā)生糾紛時很難達到統(tǒng)一。
當(dāng)務(wù)之急是尋找對策
對于物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾認(rèn)為歸納起來主要有以下幾個方面：一、法制建設(shè)滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；二、建管之間缺乏有效銜接；三、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機制尚未建立；四、物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容有待明確；五、權(quán)益保護意識亟待增強；六、隊伍素質(zhì)偏低，人才短缺；七、市場化程度較低，招投標(biāo)行為不規(guī)范。
針對物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，謝家瑾說，有關(guān)部門正在抓緊對一些重大的物業(yè)管理糾紛進行法律剖析，研究提出解決糾紛的指導(dǎo)性意見，提供內(nèi)容詳盡的合同示范文本，干涉有損行業(yè)利益的承諾，努力造就一支懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)經(jīng)營管理者隊伍，促使技術(shù)人員和管理人員的專業(yè)知識不斷更新，促進職工服務(wù)技能全面提高。
謝家瑾還認(rèn)為亟需規(guī)范物業(yè)管理的收費。他說，物業(yè)管理是企業(yè)的經(jīng)營行為，為住戶提供服務(wù)而發(fā)生了成本，當(dāng)然希望獲得合法的利潤，關(guān)鍵的問題是要質(zhì)價相符，一是要爭取國家盡快制定物業(yè)管理消費貨幣化政策，在職工工資中相應(yīng)增加物業(yè)管理消費支出部分，解決消費能力不足的問題，并在廣大居民中逐步樹立物業(yè)管理消費意識。二是要健全物業(yè)管理收費的定價原則、定價方式和價格構(gòu)成，根據(jù)不同的消費群體，提供不同深度的物業(yè)管理，測算不同服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次的物業(yè)管理收費指導(dǎo)價，方便業(yè)主根據(jù)自己的消費水平，花錢買相應(yīng)水平的服務(wù)。三是加強行業(yè)自律，建立健全規(guī)范行業(yè)價格行為的約束機制，自覺接受政府、業(yè)主和行業(yè)組織的監(jiān)督。
