摘要：本文論述了物業(yè)管理企業(yè)如何在資源有限的條件下，通過管理服務創(chuàng)新突破局限，持續(xù)提升管理服務質量，進而提高企業(yè)經濟效益。筆者同時指出，物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)自我突破、自我提高的根本出路在于管理服務創(chuàng)新，并系統(tǒng)地總結了當前物業(yè)管理服務創(chuàng)新的范圍，途徑與方法。
一、服務理念的創(chuàng)新
1、在長期的物業(yè)管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念;在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則;在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。
2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業(yè)內部管理，往往是創(chuàng)新服務理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。
3、物業(yè)管理企業(yè)應著重從四方面創(chuàng)新服務理念：一是物業(yè)管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業(yè)管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩(wěn)定性;四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。
二、企業(yè)制度創(chuàng)新
目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產權制度、企業(yè)治理結構、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結合國情、企情，創(chuàng)造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應當指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結構及相關制度是重點，實現(xiàn)所有者與經營者的角色轉換和有機統(tǒng)一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。
三、服務功能創(chuàng)新
在延伸服務方面，除了提供優(yōu)質、高效的正常物業(yè)管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務項目，完善服務設施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業(yè)主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、
家庭理財?shù)扰嘤柵c代理服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
四、管理服務體系創(chuàng)新
為持續(xù)改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業(yè)內部運作的基礎。
一是標準體系，包含“國優(yōu)”質量檢驗標準、企業(yè)內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務標準;二是ISO9001質量管理體系，包括企業(yè)質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新;三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構和安全措施;四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新;五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新;六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調整和創(chuàng)新，使之科學化;七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等;八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
五、管理機制創(chuàng)新
1、建立服務質量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務工作持續(xù)滾動提高，服務質量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業(yè)的質量保證活動，由企業(yè)質量內審員根據(jù)ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業(yè)的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。
