物業(yè)管理改革從哪里開(kāi)始
最近的一次調(diào)查顯示，只有29％的被訪者對(duì)所在住所的物業(yè)管理“比較滿意”和“很滿意”，另有31．2％的被訪者表示“很不滿意”和 “不太滿意”， 39．8％的被訪問(wèn)者表示滿意度“一般”。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士介紹，近來(lái)人們對(duì)物業(yè)管理的投訴越來(lái)越多，盡管沒(méi)有具體數(shù)字，但投訴率呈上升趨勢(shì)是肯定無(wú)疑的。
花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的是頭痛
前不久，北京昌平區(qū)平西府溫馨公寓的一位業(yè)主，在一天時(shí)間里給記者打了三個(gè)電話，強(qiáng)烈要求記者到她住的公寓去看一看。在一間小書(shū)房里，記者看到一大塊“白灰皮”躺在門(mén)口。據(jù)這位業(yè)主介紹，發(fā)生這種情況已經(jīng)有一個(gè)多月了，天天找物業(yè)公司，物業(yè)公司的人也天天答應(yīng)說(shuō)來(lái)，但到現(xiàn)在也沒(méi)來(lái)，她又讓我看了其它幾處，有墻上裂縫的，有墻上滲水的……
隔壁的一位女士聽(tīng)說(shuō)有記者來(lái)，也趕了過(guò)來(lái)。她指責(zé)物業(yè)公司管理的小區(qū)環(huán)境不整潔，路燈、過(guò)道燈不亮無(wú)人管，閉路電視交了費(fèi)卻看不到，公用設(shè)施不到位，她所居住的房屋墻面、屋頂也開(kāi)裂滲水，多次報(bào)修得不到解決……
還有一位業(yè)主張先生稱(chēng)，他所住的那幢樓曾經(jīng)遭過(guò)偷盜，物業(yè)公司對(duì)居民的反映無(wú)動(dòng)于衷，“防盜管理應(yīng)該是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，除了應(yīng)該有保安人員巡邏，安裝防盜門(mén)也是一種普遍的做法，作為小區(qū)房屋的使用人提出每個(gè)門(mén)牌號(hào)安裝一扇防盜門(mén)，這種要求并不過(guò)分，可物業(yè)公司不但不干，還橫加干涉，這真是豈有此理！”
業(yè)主韓女士告訴記者，物業(yè)管理公司說(shuō)許多住戶(hù)不交管理費(fèi)，所以他們沒(méi)法繼續(xù)提供服務(wù)，但她說(shuō)“我們是按月及時(shí)交納了管理費(fèi)，可水管漏水已經(jīng)兩周了，物業(yè)管理公司的人卻一直沒(méi)有來(lái)過(guò)，這算怎么回事呢？”她說(shuō)真是在那兒住夠了，但因?yàn)榉孔淤u(mài)不出去，無(wú)奈只得住著，打官司吧，又操不起心，天天提心吊膽，工作也不安心，為此夫妻倆總是吵架，因?yàn)楫?dāng)初是她主張買(mǎi)的房子，“真不知道這日子什么時(shí)候能到頭。”
到底誰(shuí)成了上帝
某小區(qū)一位業(yè)主向記者反映：“有一天因?yàn)榫S修的事宜我找物業(yè)公司的人，來(lái)到物業(yè)公司的服務(wù)部。房間里有二個(gè)小伙子正在下象棋，問(wèn)他們找誰(shuí)修理水管，其中一位小伙子說(shuō)，修理工都出去了，過(guò)一會(huì)再來(lái)吧。我說(shuō)過(guò)一會(huì)就要上班了，非常著急，能不能呼他們一下。小伙子不耐煩了，說(shuō)我們不知道呼號(hào)，再說(shuō)他們也沒(méi)有呼機(jī)，我們有什么辦法？?jī)蓚€(gè)小伙子始終在下棋，我站了一會(huì)兒覺(jué)得非常沒(méi)趣，只好離開(kāi)了。”
另業(yè)主王女士告訴記者，有什么事情想找物業(yè)管理公司的人，好比求爺爺告奶奶，最可氣的是，他們不說(shuō)不來(lái)，但卻總是拖著，有時(shí)候把他們?nèi)菬┝诉€要訓(xùn)你一通，就像訓(xùn)兒子似的。“物業(yè)管理公司不就是提供服務(wù)的嗎？說(shuō)句不好聽(tīng)的，我們已經(jīng)交納了物業(yè)管理費(fèi)，總應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)吧，但看起來(lái)它們更像是上帝！”
住在北京育新花園小區(qū)的包明華教授認(rèn)為，在許多物業(yè)公司員工的意識(shí)里，管理的概念與行政管理中的管理沒(méi)什么兩樣，就是一個(gè)“管”字。他們甚至認(rèn)為：“既然物業(yè)歸我管，那么物業(yè)的所有者——業(yè)主當(dāng)然也應(yīng)該歸我管。”所以就有了物業(yè)公司亂收費(fèi)的行為，物業(yè)公司可以隨意決定不讓業(yè)主的車(chē)子開(kāi)進(jìn)自己的家園，可以在他們認(rèn)為需要讓業(yè)主領(lǐng)教一下不服管的滋味時(shí)給業(yè)主停水停電。
物管公約對(duì)誰(shuí)有約束力？
北京建工學(xué)院常波教授在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，房地產(chǎn)發(fā)展商在業(yè)主入住后，兩者之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系即已完成，應(yīng)將房屋管理等一系列工作移交給其委托的物業(yè)管理公司，這時(shí)，一種新的契約關(guān)系——房屋管理過(guò)程中的公約關(guān)系就產(chǎn)生了。
常教授指出，物業(yè)管理公約是一種物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人自我約束的文件，主要目的是反映廣大業(yè)主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等方面的要求，因此，制訂公約，必然要反映業(yè)主及使用人的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。我國(guó)物業(yè)管理的法規(guī)政策建設(shè)雖然有了一定的進(jìn)展，但立法的程序比較復(fù)雜，所需的時(shí)間比較長(zhǎng)，而且也不可能詳盡地規(guī)范業(yè)主和使用人的全部行為。物業(yè)管理公約和制定可以補(bǔ)充法規(guī)建設(shè)的不足，可以通過(guò)業(yè)主和使用人大會(huì)隨時(shí)增減內(nèi)容，形成切實(shí)可行的業(yè)主和使用人的行為準(zhǔn)則。物業(yè)管理公約雖然可以補(bǔ)充法律法規(guī)的不足，但它不是法，不能約束業(yè)主和使用人的全部行為，而只能約束因物權(quán)而產(chǎn)生的客觀行為，其目的是為了維護(hù)物業(yè)的正常使用。
常教授分析認(rèn)為，雖然我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快，但物業(yè)管理卻沒(méi)有得到相應(yīng)的發(fā)展，加之法律法規(guī)的不健全，往往出現(xiàn)消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的現(xiàn)象，現(xiàn)實(shí)情況是，有關(guān)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)雖然出臺(tái)了，但管理標(biāo)準(zhǔn)卻沒(méi)有細(xì)化，使人無(wú)所適從，難以操作，雖然說(shuō)物業(yè)公司與業(yè)主之間可以通過(guò)合同的形式確定具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，但畢竟沒(méi)有一個(gè)參照系數(shù)，雙方在理解上很難達(dá)到一致，在發(fā)生糾紛時(shí)很難達(dá)到統(tǒng)一。
當(dāng)務(wù)之急是尋找對(duì)策
對(duì)于物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾認(rèn)為歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：一、法制建設(shè)滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；二、建管之間缺乏有效銜接；三、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機(jī)制尚未建立；四、物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容有待明確；五、權(quán)益保護(hù)意識(shí)亟待增強(qiáng)；六、隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺；七、市場(chǎng)化程度較低，招投標(biāo)行為不規(guī)范。
針對(duì)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，謝家瑾說(shuō)，有關(guān)部門(mén)正在抓緊對(duì)一些重大的物業(yè)管理糾紛進(jìn)行法律剖析，研究提出解決糾紛的指導(dǎo)性意見(jiàn)，提供內(nèi)容詳盡的合同示范文本，干涉有損行業(yè)利益的承諾，努力造就一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者隊(duì)伍，促使技術(shù)人員和管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷更新，促進(jìn)職工服務(wù)技能全面提高。
謝家瑾還認(rèn)為亟需規(guī)范物業(yè)管理的收費(fèi)。他說(shuō)，物業(yè)管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，為住戶(hù)提供服務(wù)而發(fā)生了成本，當(dāng)然希望獲得合法的利潤(rùn)，關(guān)鍵的問(wèn)題是要質(zhì)價(jià)相符，一是要爭(zhēng)取國(guó)家盡快制定物業(yè)管理消費(fèi)貨幣化政策，在職工工資中相應(yīng)增加物業(yè)管理消費(fèi)支出部分，解決消費(fèi)能力不足的問(wèn)題，并在廣大居民中逐步樹(shù)立物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)。二是要健全物業(yè)管理收費(fèi)的定價(jià)原則、定價(jià)方式和價(jià)格構(gòu)成，根據(jù)不同的消費(fèi)群體，提供不同深度的物業(yè)管理，測(cè)算不同服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次的物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，方便業(yè)主根據(jù)自己的消費(fèi)水平，花錢(qián)買(mǎi)相應(yīng)水平的服務(wù)。三是加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全規(guī)范行業(yè)價(jià)格行為的約束機(jī)制，自覺(jué)接受政府、業(yè)主和行業(yè)組織的監(jiān)督。
