劉曉霞 山西財經大學公共管理學院
近年來，物業服務公司與業主之間的矛盾、糾紛大量增長。一方面業主抱怨物業服務質量，拒繳物業服務費；另一方面微利運營的物業服務企業面臨資金鏈緊張的困境，影響企業的正常運轉和服務質量，并最終損害全體業主的合法權益，出現惡性循環的態勢。本文以太原市為例探討居住物業投訴成因，為有效防范和化解物業糾紛提供依據，力求促進物業行業的良性發展。
一、太原市居住物業管理現狀及投訴焦點
太原市市場化物業管理的推行始于1998年，目前，全市物業管理覆蓋率達50％左右，管理類型多為住宅、寫字樓，并且以中高檔物業為主，而大多數中小項目和老項目沒有實施物業服務。太原市共有420多家物業服務企業，其中，二級資質8家，一級資質暫無，其余為三級和暫定。據不完全統計，420多家物業公司中約90％的公司為開發商下屬的子公司。總體上，管理的項目規模和企業規模均較小，管理水平較低。
近年來，隨著居住物業管理覆蓋率的提高，物業服務一直是一個投訴熱點。2008年9月，據《山西商報》報道，物業服務方面的投訴成為太原市“12345政府便民服務熱線”的熱點問題。物業服務投訴的問題，涵蓋了前期開發遺留問題、物業服務收費問題、物業服務內容和標準，公共部位的使用與收益等，下面就上述問題逐一剖析原因。
二、物業投訴熱點問題分析
1．對常規物業服務內容和質量的投訴
(1)物業服務企業實際提供的服務內容和標準與物業服務合同中約定的服務內容和標準出現偏差，服務縮水造成質價不符，成為投訴焦點。一類情況是物業服務公司完全不履約，另外一類情況是降級服務。
(2)物業服務合同約定的事項缺失或標準不明確，導致雙方理解歧義引發投訴。集中反映在水、電費以及停車費上，如“12358價格舉報中心”受理的一起電費投訴，國家規定居民生活用電價格每度為0．477元，但實際以每度0．5元價格收取。業主認為物業服務公司隨意加價，經調查核實，該小區公用設施設備的電費攤銷在物業管理費測算中漏列，在沒有通過業主委員會協商的情況下，物業公司擅自在電費中附加收費造成糾紛。
(3)物業服務合同的過度承諾導致后期管理中物業服務無法兌現，成為物業服務企業被投訴原因。一些資質較低的物業服務企業在簽約時為吸引業主、爭取項目，不考慮自身的管理手段和措施，在合同中約定了不切實際的內容，造成合同履行時的失信行為。如普通住宅小區的車輛管理服務，在缺乏配套智能監控設備的條件下，停車場只能為車主提供車輛臨時停放場地，盡到安全防范的義務，一般僅收取場地使用費且費用較低，往往一個月幾十元不等，無法實現對車輛盜損的看管。而在低收費的情況下某些合同約定的保管義務范圍過于寬泛，將車輛盜損納入看管義務范圍，且沒有采取規避風險的保險措施，導致事發后扯皮現象嚴重。另外，地產商為促銷樓盤，在前期物業管理合同中提出零物業費、低物業費等顯失公平、欺詐性的合同條款同樣成為業主投訴的焦點。
2．對物業服務價格及費用收繳問題的投訴
(1)物業服務收費項目超出合同范圍、重復計費以及任意調價成為物業服務價格投訴的主要問題。對于超合同范圍的物業服務收費項目，主要集中在委托性專項服務內容強加給業主，比如投訴中反映的強迫小區業主租賃車位進行收費。對于重復計費問題主要涉及已在物業服務費中列支的公用管理費又在單項費用中列支，如公用水電費等。
(2)捆綁收費也是物業服務費收繳投訴熱點之一?！段飿I管理條例》及地方配套法規都明文規定，物業管理區域內的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業企業接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續費，不得向業主收取手續費等額外費用。但是，由于物業服務費普遍存在收繳率較低的情況，物業服務企業經常將委托代收費用與物業服務費捆綁收取，以此作為制約手段。如太原某物業公司對不交物業費的居民不賣電，造成業主生活不便而引起投訴。
(3)物業服務費收繳率低成為物業服務企業投訴業主的主要問題。該類投訴并不多，但是反映了前期開發遺留問題、物業服務企業服務問題與業主自身問題交織在一起的復雜性。物業服務企業普遍認為業主公共意識不強，守約觀念淡薄，片面強調個人維權，把物業服務企業當成對立面，拖欠物業服務費的業主占很大比例。在此情況下，物業服務企業為規避追繳成本以降低物業服務標準來消極應對。
3．對公共部位和公共設施利用及收益分配問題的投訴
盡管《物權法》對公共物業邊界進行了界定，對公共部位和公共設施的利用做了原則規定，但缺乏具體操作層面的細則。物業服務公司對小區公共部位和公共設施的隨意占用現象仍比較嚴重。如有的小區物業服務公司未經業主同意占用交通便道劃線設置臨時停車位，將收取的停車費用據為己有。
4．開發商遺留問題以及相關方服務不到位或不銜接引發對物業服務投訴
開發建設遺留問題主要集中在開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水等。如太原市約90％的物業服務公司屬于開發商的子公司，部分物業服務公司有意幫開發商掩蓋上述問題，業主入住后問題逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業主人遷怒于物業公司并進行投訴。
另外，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位服務不到位或與物業服務公司的工作不銜接引發投訴。比如，某小區居民2007年10月就將有線電視初裝費交給物業公司，可到2008年9月還沒有安裝，居民對物業服務公司提起投訴。
