上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)信息部副主任 茅茂春
2005年，上海物業(yè)管理行業(yè)遭遇了當(dāng)年許多地區(qū)同行業(yè)所遭遇的尷尬，行業(yè)公眾滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)在36個(gè)窗口行業(yè)中墊底，物業(yè)管理行業(yè)的神經(jīng)被深深刺痛了。四年勵(lì)精圖治，2008年，上海物業(yè)管理行業(yè)同類測(cè)評(píng)高于80分。社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分保持連續(xù)增長(zhǎng)，有效推動(dòng)了行業(yè)的健康發(fā)展，物業(yè)管理整體生存環(huán)境得到較大改善。
蝶變，源自26.7萬(wàn)上海物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的辛勤工作。
2005的尷尬，2008的欣慰
2008年上海窗口行業(yè)公眾滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)外公布。物業(yè)管理行業(yè)比上年度高出0.502個(gè)百分點(diǎn)。這也是上海物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)公眾滿意評(píng)價(jià)得分自2005年以來(lái)連續(xù)4年保持增長(zhǎng)，標(biāo)志著行業(yè)誠(chéng)信自律體系建設(shè)日趨完善，規(guī)范的服務(wù)得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。
我們卻沒有忘記，2001年，受上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托，由上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心組織開展的“上海市區(qū)家庭住宅物業(yè)管理顧客（住戶）滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)”。住戶對(duì)物業(yè)管理的滿意度指數(shù)為65.28，而對(duì)“保安服務(wù)”最不滿意，僅為61.05。
更為尷尬的記憶，在上海市文明辦公布的36個(gè)窗口行業(yè)2005年公眾滿意度排行榜上，物業(yè)管理行業(yè)處于末位。公眾對(duì)窗口行業(yè)最不滿意十大問題中，“居住物業(yè)的維修基金使用情況未能公示”是其中之一。
隨著行業(yè)的發(fā)展，2006年度上海物業(yè)管理行業(yè)總體為76.438，進(jìn)步指數(shù)在各窗口行業(yè)名列前三甲，進(jìn)步指數(shù)達(dá)到4.85。
2007年第3季度行業(yè)公眾滿意度指數(shù)首次突破80分大關(guān)，達(dá)到80.144分。
2008年上海37個(gè)窗口行業(yè)公眾滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告再次“出爐”，物業(yè)管理行業(yè)得分80.646分。
但是，社會(huì)公眾呼吁集中解決的“十大”問題，“住宅物業(yè)管理不到位”仍然在列。令人欣慰的是，上海物業(yè)管理行業(yè)仍然在努力。
全行業(yè)上陣，搞改革
上海窗口行業(yè)公眾滿意度測(cè)評(píng)的同時(shí)，上海市精神文明辦和住房保障和房屋管理局組織的季度公眾滿意度物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)查排名，對(duì)企業(yè)改革影響深遠(yuǎn)。
為了提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己也定期開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，有的請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查，有的自己向業(yè)主發(fā)放問卷調(diào)查。
如2006年7月至12月，上實(shí)物業(yè)參照上海房地產(chǎn)科學(xué)研究院“上海市物業(yè)管理CSI測(cè)評(píng)方法”，分兩次對(duì)下屬各管理項(xiàng)目中占總戶數(shù)36％的業(yè)戶進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查。無(wú)獨(dú)有偶，近幾年公眾滿意度平均總分位居前茅的仁恒物業(yè)，每季度開展一次內(nèi)部測(cè)評(píng)，全年做到所管項(xiàng)目全覆蓋。
多管道多層面的公眾滿意度測(cè)評(píng)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)整改提供了依據(jù)和方向。上實(shí)物業(yè)對(duì)滿意度指標(biāo)值進(jìn)行認(rèn)真的分析，結(jié)合投訴內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)影響滿意度提高的主要因素，分別制定糾正預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)業(yè)戶做必要的回訪。持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)戶認(rèn)同，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭。
近年，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)采取一系列切實(shí)有效的措施，引導(dǎo)行業(yè)貼近業(yè)主、服務(wù)業(yè)主，努力改變物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主心目中的形象。
比如，開展“真情回饋百萬(wàn)家庭，攜手共建和諧小區(qū)”送保險(xiǎn)送放心公益活動(dòng)，在提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、嘗試化解物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，使業(yè)主得到了真正的實(shí)惠。
再如，2008年初的大雪災(zāi)，8天暴風(fēng)雪的日日夜夜，協(xié)會(huì)號(hào)召物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)的精神，加班加點(diǎn)迎風(fēng)雨戰(zhàn)嚴(yán)寒，共出動(dòng)約110萬(wàn)人次在所在服務(wù)區(qū)域清除冰雪，為居民安居樂業(yè)創(chuàng)造一個(gè)安全、方便的出行環(huán)境，贏得廣大業(yè)主的好評(píng)。
2007年和2008年，上海成功承辦特奧會(huì)并成功舉辦北京奧運(yùn)會(huì)部分賽事。上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合《新聞晨報(bào)》在全市住宅小區(qū)推廣《八少八多小區(qū)道德倡議》活動(dòng)，共同發(fā)出“文明使用物業(yè)、營(yíng)造和諧家園‘五要五不要’”倡議書，增強(qiáng)業(yè)主文明使用物業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)健康有序、文明和諧的居住習(xí)慣和行為。
并與《新聞晚報(bào)》合作開展“千個(gè)小區(qū)百萬(wàn)家庭共迎世博”大型社區(qū)文明行動(dòng)，世博小記者、世博接待家庭、世博社區(qū)宣傳志愿者招募活動(dòng)，受到了許多居民的熱烈響應(yīng)，世博會(huì)來(lái)賓小區(qū)接待團(tuán)隊(duì)開始組建。物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費(fèi)派發(fā)世博專刊，宣傳世博知識(shí)和世博禮儀，宣傳迎世博“服務(wù)文明、秩序文明、環(huán)境文明”三項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)。
以上這些活動(dòng)，讓業(yè)主感到生活安居、社區(qū)和諧離不開物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)在為居民做好事做實(shí)事，從而拉升了業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度，推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
兩大系統(tǒng)工程，效率高
上海物業(yè)管理行業(yè)公眾滿意度指數(shù)的逐年攀升，得益于上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)筑的兩大系統(tǒng)工程。
第一，誠(chéng)信自律體系建設(shè)工程。2007年2月7日，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)推出《物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信承諾活動(dòng)實(shí)施方案（試行）》，在業(yè)內(nèi)全面啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。參加誠(chéng)信承諾活動(dòng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象做出九項(xiàng)承諾：保證依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；保證遵守行業(yè)規(guī)范；保證履行物業(yè)服務(wù)合同；保證履行法定義務(wù)；保證規(guī)范使用維修資金；保證杜絕法定禁止行為；保證依法承接移交物業(yè)項(xiàng)目；保證物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)；保證有效處理客戶投訴。
2007年5月，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)審議通過《上海市物業(yè)管理行業(yè)自律公約》，開始建立執(zhí)行公約的監(jiān)督、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)遵章守法、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范服務(wù)、接受監(jiān)督。
2009年3月，《房地產(chǎn)時(shí)報(bào)》、《新聞晨報(bào)》以兩個(gè)整版的版面向社會(huì)公布上海物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)名單，刊出了市物業(yè)協(xié)會(huì)完善誠(chéng)信自律體系建設(shè)取得明顯成效的新聞。3年來(lái)全市共有477家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾企業(yè)，其中70家為誠(chéng)信承諾A級(jí)企業(yè)，今年兩A級(jí)誠(chéng)信承諾企業(yè)已開始申報(bào)。形成了“有信者榮、失信者恥、無(wú)信者憂”的行業(yè)氛圍，強(qiáng)化了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律、依法經(jīng)營(yíng)，為廣大業(yè)主提供了良好的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)注重行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，認(rèn)真兌現(xiàn)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)了顧客的滿意度和信賴感。
