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媒體和公眾對金科的洋房、別墅產品報道得很多，但對其物業管理了解得并不多。其實對于購房者和業主來說，房屋質量和戶型固然重要，但其實物業的好壞對居住其中幾十年的業主來說更關鍵。為了解金科物業背后的管理，本報記者采訪了金科物業公司總經理龔林沖。

中國房地產報：金科物業在很多方面應該算是數一數二的了，但是在媒體宣傳報道方面似乎要少一些，希望您從高層的角度談談金科物業在結構上、管理上以及一些細節上的管理模式和心得體會。

龔林沖：的確，這兩年來對我們金科物管作的報道相對不多，近三年來我們一直在加強企業的內部管理，提出了加強企業內部聯合的細致化和差異化服務的一個方針。同時，在國慶期間的最新會議中，又再度提出針對客戶服務的30條改進措施，于近日已正式公布。物業是作為集團的三駕馬車之一重要組成部分。

另外，我們還組建客戶調研組，完全實現和業主進行“一對一、零距離”溝通和交流。在此過程中，如業主并不知道與他們交流的調研組的成員是我們的員工，僅僅就像鄰居一樣的溝通。通過這種方式了解到業主在小區生活上的不便以及我們在物業服務上的不足，讓業主在不知不覺中發現問題得到解決。通過調研，我們獲得了大量的一手業主信息，也有針對性地做了大量精細化的服務。如重慶是一個潮濕的城市，很多東西都容易受潮，很多小區業主曬被子難就成為了一個問題。而我們為解決這個問題準備在每一個小區專門設置一個場所來讓業主進行晾曬被子。業主家的菜刀生銹這個問題往往是被很多人所忽略的，用了兩三年都沒有磨過已經很鈍了，但是卻找不到一個能磨刀的地方，我們通過鄰里節把平時生活中如磨刀、家具修補等生活中不便的服務引入，收到了很好的效果。通過這樣的多種方式我們為客戶提供了一種更細微化、精細化的服務。

此外，我們還在積極地配合集團的發展。例如，在8月7日，我們和西安高科集團簽訂了一個物業服務戰略合同，通過這種方式把我們金科的又一個品牌在全國進行了展示推廣。作為物管公司，我們主要是在服務方面全力做好自己的工作，體現出金科這一個品牌的優勢。在集團里面我們物業就相當于集團的一個后勤保障部門。

中國房地產報：物管是一個比較注重細節的服務行業，請問金科是如何通過物管的服務打動你的業主，并在業主中形成良好口碑的。是否金科物業在硬件設施投入方面及服務標準流程上有其獨到之處？

龔林沖：的確，這對于我們來說是一個核心的競爭力，如在員工的培訓方面，首先是我們的培訓模式分為三級培訓模式，從集團公司到物管再到標準化操作專業等等。例如在我們管理層中5年以上的員工占60%，而人員變動性比較大的操作層2年以上的員工我們也有70%。通過這樣的培訓，我們的員工在對業主的服務上也更加真心專心，讓業主在接受服務的過程中感到我們服務的溫馨。

第二，我們在人才的提拔上提供了一個很好的平臺。通過內部競聘，員工可以從一個最基層的普通人員提升到部門主管。例如我們所有的安全主管從來都沒有在外招聘過，都是員工通過自己的努力以及不斷加深學習逐步走進企業高層的管理崗位。

第三，我們在員工的培訓深造投入上也進行了比較大的投入，每個月我們拿出了接近2000元，每年接近3萬元作為員工的培訓資金。企業出錢讓員工去外邊深造。

第四，我們還積極組織員工與業主互動，例如在前段時間的慶中秋活動中，我們有好幾個節目都是業主與員工互動參與的。通過這些活動使我們的員工與業主在其間不存在一個服務與被服務的關系，就像是一家人一樣。