眾所周知，物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，物業(yè)管理的本質(zhì)也是作為房地產(chǎn)的一種延伸服務(wù)行為。那么，暮然回首，二十五年的風(fēng)風(fēng)雨雨，可以說也是風(fēng)華正茂的青春年華的時(shí)期。而對于物業(yè)管理的本質(zhì)定義，業(yè)內(nèi)依舊無法獲得一個(gè)終一的理解。
物業(yè)管理的服務(wù)概念談了二十來年，到底物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)還是管理，陳之平先生復(fù)出后在中國物業(yè)管理高峰論壇上拋出了物業(yè)管理的本質(zhì)是“管理”而非“服務(wù)”的理念，再次的引人注目。而在前不久，由陳之平先生一手創(chuàng)造的萬科物業(yè)卻在去年十二月，在全國16個(gè)城市展開統(tǒng)一行動(dòng)，將其屬下物業(yè)管理公司的70多個(gè)“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，以此向其20萬客戶表明“服務(wù)為本”的態(tài)度，并在物業(yè)管理的服務(wù)形象和服務(wù)內(nèi)涵方面提出了自己的新主張。
當(dāng)我們再次重視行業(yè)走過的近幾年，我們可以想起，曾經(jīng)是風(fēng)火雷行的追捧著“創(chuàng)新”，一系列的創(chuàng)新理念波瀾起伏，連綿不斷，讓人有些眼花繚亂。實(shí)際上，不管是什么樣的口號還是別出心裁的概念，都不要忘了物業(yè)管理是一種服務(wù)行為。隨著業(yè)主的積極維權(quán)，國家政策的積極促進(jìn)，房地產(chǎn)市場的不斷升華，人們對服務(wù)的要求也在發(fā)生質(zhì)的變化。因此，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理，該走進(jìn)---大服務(wù)時(shí)代的時(shí)候到了。如何理念“大服務(wù)時(shí)代”，筆者償試的對這一問題進(jìn)行描述，如有不妥之處，敬請各位看客批評指正。
一、服務(wù)起點(diǎn)：服務(wù)是什么？
有人曾提出：下輩子不做物業(yè)。那么筆者認(rèn)為，既然這輩子要選擇做物業(yè)，就要全心全意地做好這輩子的事。
什么叫服務(wù)？《辭海》的解釋是：為集體或者為別人工作。經(jīng)濟(jì)學(xué)的解釋是：以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。現(xiàn)代服務(wù)管理和服務(wù)營銷學(xué)的大師們從不同的角度對服務(wù)作出了多種多樣的定義，一般認(rèn)為：服務(wù)是指用以交易和滿足顧客需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、主要是人與人之間的活動(dòng)或互動(dòng)過程。服務(wù)是一個(gè)整體，所有的服務(wù)項(xiàng)目必須要有相應(yīng)的服務(wù)措施與之配套，而且離不開“物”的支持和輔助。所以完整的服務(wù)是一個(gè)“服務(wù)包”，由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工具四部分組成。
服務(wù)是現(xiàn)代人的生活必需，而如何服務(wù)，就要清楚的知道服務(wù)的內(nèi)容所在，業(yè)主需要物業(yè)管理服務(wù)，這就說明，業(yè)主遇到了什么問題，所以才需要有人去幫他解決。如果你不能幫業(yè)主去解決問題，那么你的微笑態(tài)度再好再完美，也談不上是服務(wù)。因此：不知道問題是什么就不是服務(wù)，不清楚問題的解決方法就不是服務(wù)。
二、服務(wù)的資本：要做物業(yè)管理服務(wù)，先搞懂服務(wù)的特征
服務(wù)的特征是什么？只有清楚的認(rèn)識這一特征，才能清楚物業(yè)管理的服務(wù)是什么，才能有效地提供服務(wù)。
服務(wù)的特征一般認(rèn)為主要有：無形性——摸不著，這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)，非常抽象，很難描述，顧客無法在購買前進(jìn)行試用；不可分性——分不開，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離，且顧客不僅僅是被動(dòng)接受服務(wù)，在一定程度上還是服務(wù)的參與者；差異性——切不齊，由于服務(wù)主要是人與人之間的現(xiàn)場互動(dòng)，不可控因素多，導(dǎo)致每次服務(wù)帶給顧客的效用或顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理；易消逝性——存不了，服務(wù)能力無法貯存，如不使用會(huì)永遠(yuǎn)消逝，只能“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”。服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的活動(dòng)，它的全部內(nèi)容就是侍候人、尊重人、成就人，所以服務(wù)最本質(zhì)特征就是人性化。認(rèn)清服務(wù)的人本原理是把握服務(wù)特征的核心所在。根據(jù)服務(wù)特征，揚(yáng)長避短，因勢利導(dǎo)，開展服務(wù)營銷可收到事半功倍的效果。
三、服務(wù)的本質(zhì)：要能提高產(chǎn)品的溢值
筆者認(rèn)同陳之平先生對物業(yè)管理的本質(zhì)見解，即“管理”為最終目的。但是，這個(gè)“管理”應(yīng)該相對于物業(yè)管理是基于服務(wù)的基礎(chǔ)上，即服務(wù)的本質(zhì)。為什么萬科的房子與其他開發(fā)商的房子只是相隔一條不足五米的道路，價(jià)格卻相差甚多，其實(shí)這就是因?yàn)槿f科物業(yè)的服務(wù)本質(zhì)最終達(dá)到了產(chǎn)品的增值與保值的效果所在。
為什么要有服務(wù)的存在，很簡單的理解就是為了能提高產(chǎn)品的溢值目的。一套房子，花了數(shù)十萬，誰都希望它能夠產(chǎn)生增值，這不僅僅是炒房者的最根本心理，也是每一位置業(yè)者的心理需求。那么，誰能通過自己的服務(wù)，而最終提高了產(chǎn)品的溢值，誰就能取信于民，得民之心。
四、服務(wù)的良心：好公司，當(dāng)有所堅(jiān)持
在堅(jiān)守職業(yè)操守的同時(shí)可能會(huì)觸及到一些人的面子和利益。有些物業(yè)管理服務(wù)提供者不守職業(yè)游戲規(guī)則，為已之最大利益，而損于廣大業(yè)主的共同利益作為代價(jià)，這是一種不負(fù)責(zé)任的服務(wù)。
當(dāng)前，業(yè)主的維權(quán)意識不斷升華，雖說智性維權(quán)還是在慢慢地引導(dǎo)之中，更多的都存在著一種情緒性維權(quán)。當(dāng)然，在日常工作，也有不少業(yè)主頻頻出現(xiàn)“野蠻行為”或者“無理行為”，使得許多物業(yè)人憋滿一肚子氣。
其實(shí)，不管是什么，只要我們堅(jiān)持原則，客戶對，我們聽客戶的;客戶不對，我們聽“原則”的。這種堅(jiān)持，是很可貴的品質(zhì)，有些人就受不了，反過來想，一個(gè)公司，連自己的觀點(diǎn)，都不愿堅(jiān)持，你能相信他的服務(wù)會(huì)為你帶來效益嗎？
與此同時(shí)，當(dāng)前物業(yè)管理公司人員流動(dòng)頻繁也是一種直接影響到服務(wù)的根本原因。因?yàn)榉?wù)，說到底是人來服務(wù)，如果“服務(wù)的人總換“或者“總是低水平的人服務(wù)”，就談不上卓越服務(wù)。
五、服務(wù)的保障：服務(wù)不是人來做的，是團(tuán)隊(duì)做的。
在大服務(wù)時(shí)代，天才將跌得很慘，因?yàn)橐粋€(gè)人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們給客戶創(chuàng)造的價(jià)值有天壤之別；有人，并不能算作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要穩(wěn)定，要有整合的作戰(zhàn)能力，在大服務(wù)時(shí)代，團(tuán)隊(duì)就是服務(wù)的保障。
這里的團(tuán)隊(duì)，不僅僅是指一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，還指一種全員素質(zhì)，一種全員意識。在優(yōu)秀的公司中，服務(wù)不是口號，而是習(xí)慣。在許多企業(yè)中，往往服務(wù)僅僅成為了一種對外宣傳口號，甚至對內(nèi)也僅是一種領(lǐng)導(dǎo)的文字游戲。物業(yè)管理服務(wù)的提供并非是一個(gè)人就可以完成的了，而是由一個(gè)團(tuán)體共同去完成。由此，物業(yè)管理的服務(wù)，應(yīng)是一種全員服務(wù)的概念。
六、服務(wù)文化：文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的組織，它不僅僅具有一套完善的制度、一套完善的管理方案。而是一種企業(yè)文化，一種服務(wù)文化。
