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摘要：物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)物業(yè)項(xiàng)目提供服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)接到來自業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)方方面面的投訴。這些業(yè)主往往會(huì)通過投訴設(shè)法解決物業(yè)服務(wù)中存在的問題，維護(hù)自己想要得到的利益或以此引起物業(yè)管理企業(yè)在這方面的重視。所以，業(yè)主投訴是有目的性的，而處理投訴應(yīng)該講究正確的方法，從而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)雙方建立融洽的關(guān)系。長(zhǎng)期以來，在物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的過程中，常常因?yàn)楦鞣N各樣的原因遭到業(yè)主各方面的投訴，雖然許多投訴并不來自于物業(yè)服務(wù)人員人為的因素，但是作為物業(yè)服務(wù)人員，只有學(xué)會(huì)如何正確處理物業(yè)管理中業(yè)主投訴，才能更好地推動(dòng)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的開展。在處理業(yè)主投訴的過程中，處理人首先要找出投訴引起的根源，明確業(yè)主需要達(dá)到的目的，解決投訴的辦法，才能有效、徹底地解決投訴，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。投訴處理人在接待業(yè)主投訴時(shí)，首先要耐心地聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容，了解業(yè)主到底想要達(dá)到什么目的，才能知道自己下一步該怎么辦。據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，業(yè)主投訴的原因大概有以下六類原因。一、在業(yè)主向物業(yè)管理服務(wù)人員提到物業(yè)管理中存在的某些問題時(shí)，得不到認(rèn)真對(duì)待而引起業(yè)主的投訴。譬如說，有業(yè)主投訴晚上經(jīng)常看不到保安在小區(qū)巡邏，而事實(shí)上保安在按照規(guī)定的時(shí)間間隔在巡邏，只是業(yè)主正好沒看見，如果物業(yè)管理服務(wù)人員沒有向業(yè)主耐心解釋，而是隨意地讓業(yè)主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復(fù)，必定會(huì)引起業(yè)主的不滿，并引發(fā)投訴。二、業(yè)主認(rèn)為自己是被服務(wù)方，需要物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)自己有絕對(duì)的尊重，他們希望服務(wù)人員尊重自己以及自己所關(guān)心的問題，雖然有些業(yè)主的做法是錯(cuò)誤的，但卻要指責(zé)物業(yè)管理企業(yè)沒有服務(wù)到位，使服務(wù)人員感到很為難。對(duì)待這樣的業(yè)主，雖然很難讓他們達(dá)到絕對(duì)滿意，但是仍可以用良好的服務(wù)態(tài)度去感化他。三、有些業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題，而物業(yè)管理服務(wù)人員沒有馬上解決，甚至沒有現(xiàn)場(chǎng)查看，這往往會(huì)引起業(yè)主的投訴。這部分業(yè)主因脾氣較急躁，不愿意等物業(yè)管理企業(yè)下個(gè)月、下個(gè)星期甚至明天去檢查房屋，而是要求物業(yè)管理服務(wù)人員立即行動(dòng)起來，馬上進(jìn)行檢查并提出相應(yīng)的解決方案。四、因物業(yè)管理企業(yè)的原因造成業(yè)主的損失，業(yè)主需要得到賠償而滿足不了該類要求時(shí)，業(yè)主就會(huì)投訴，甚至還要求為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便或遭受的痛苦要求補(bǔ)償。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起業(yè)主裝潢的損壞，有些業(yè)主非但需要物業(yè)管理企業(yè)賠償其直接損失，而且還要求得到諸如誤工費(fèi)、往返車費(fèi)、精神損失費(fèi)等補(bǔ)償。五、因業(yè)主對(duì)某個(gè)服務(wù)人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對(duì)這部分業(yè)主，物業(yè)管理服務(wù)人員一定要向他保證物業(yè)管理企業(yè)一定會(huì)采取正確的行動(dòng)，然后謹(jǐn)慎地將此事匯報(bào)給上級(jí)，避免類似問題的發(fā)生。六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點(diǎn)，引起業(yè)主的不滿。這時(shí)，一定要向業(yè)主保證物業(yè)管理企業(yè)將馬上采取行動(dòng)，使這樣的問題不會(huì)再次發(fā)生，同時(shí)要向業(yè)主表示道歉。綜合了以上業(yè)主投訴的原因，投訴處理人也明確了業(yè)主想要得到什么，那么，如何以良好的心態(tài)和有效的方法去解決這些投訴，讓業(yè)主感覺到處理投訴的誠(chéng)意呢？除了提出實(shí)質(zhì)性的解決方案和落實(shí)時(shí)間之外，投訴處理人的態(tài)度和言行也起著至關(guān)重要的作用。有些業(yè)主往往會(huì)被這種態(tài)度所打動(dòng)，實(shí)質(zhì)性的問題反而會(huì)迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點(diǎn)和處理方法： 1 ．業(yè)主提出問題以后，不要和業(yè)主爭(zhēng)論，應(yīng)該在任何時(shí)候都要保持冷靜，只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù)情況下你的冷靜會(huì)讓業(yè)主也冷靜下來。 2 ．任何情況下，在維護(hù)公司利益的同時(shí)也要站在業(yè)主的立場(chǎng)上考慮問題，不要因?yàn)闃I(yè)主的批評(píng)而不高興；向業(yè)主道歉并不失面子，即使這不是你的錯(cuò)；要客觀地看待問題，業(yè)主并不是對(duì)你生氣，而是對(duì)出現(xiàn)的問題而生氣；要對(duì)業(yè)主表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達(dá)法，譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”，在整個(gè)過程中盡可能使用對(duì)業(yè)主的尊稱。