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媒體和公眾對(duì)金科的洋房、別墅產(chǎn)品報(bào)道得很多，但對(duì)其物業(yè)管理了解得并不多。其實(shí)對(duì)于購(gòu)房者和業(yè)主來(lái)說(shuō)，房屋質(zhì)量和戶(hù)型固然重要，但其實(shí)物業(yè)的好壞對(duì)居住其中幾十年的業(yè)主來(lái)說(shuō)更關(guān)鍵。為了解金科物業(yè)背后的管理，本報(bào)記者采訪了金科物業(yè)公司總經(jīng)理龔林沖。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：金科物業(yè)在很多方面應(yīng)該算是數(shù)一數(shù)二的了，但是在媒體宣傳報(bào)道方面似乎要少一些，希望您從高層的角度談?wù)劷鹂莆飿I(yè)在結(jié)構(gòu)上、管理上以及一些細(xì)節(jié)上的管理模式和心得體會(huì)。

龔林沖：的確，這兩年來(lái)對(duì)我們金科物管作的報(bào)道相對(duì)不多，近三年來(lái)我們一直在加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，提出了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部聯(lián)合的細(xì)致化和差異化服務(wù)的一個(gè)方針。同時(shí)，在國(guó)慶期間的最新會(huì)議中，又再度提出針對(duì)客戶(hù)服務(wù)的30條改進(jìn)措施，于近日已正式公布。物業(yè)是作為集團(tuán)的三駕馬車(chē)之一重要組成部分。

另外，我們還組建客戶(hù)調(diào)研組，完全實(shí)現(xiàn)和業(yè)主進(jìn)行“一對(duì)一、零距離”溝通和交流。在此過(guò)程中，如業(yè)主并不知道與他們交流的調(diào)研組的成員是我們的員工，僅僅就像鄰居一樣的溝通。通過(guò)這種方式了解到業(yè)主在小區(qū)生活上的不便以及我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上的不足，讓業(yè)主在不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題得到解決。通過(guò)調(diào)研，我們獲得了大量的一手業(yè)主信息，也有針對(duì)性地做了大量精細(xì)化的服務(wù)。如重慶是一個(gè)潮濕的城市，很多東西都容易受潮，很多小區(qū)業(yè)主曬被子難就成為了一個(gè)問(wèn)題。而我們?yōu)榻鉀Q這個(gè)問(wèn)題準(zhǔn)備在每一個(gè)小區(qū)專(zhuān)門(mén)設(shè)置一個(gè)場(chǎng)所來(lái)讓業(yè)主進(jìn)行晾曬被子。業(yè)主家的菜刀生銹這個(gè)問(wèn)題往往是被很多人所忽略的，用了兩三年都沒(méi)有磨過(guò)已經(jīng)很鈍了，但是卻找不到一個(gè)能磨刀的地方，我們通過(guò)鄰里節(jié)把平時(shí)生活中如磨刀、家具修補(bǔ)等生活中不便的服務(wù)引入，收到了很好的效果。通過(guò)這樣的多種方式我們?yōu)榭蛻?hù)提供了一種更細(xì)微化、精細(xì)化的服務(wù)。

此外，我們還在積極地配合集團(tuán)的發(fā)展。例如，在8月7日，我們和西安高科集團(tuán)簽訂了一個(gè)物業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略合同，通過(guò)這種方式把我們金科的又一個(gè)品牌在全國(guó)進(jìn)行了展示推廣。作為物管公司，我們主要是在服務(wù)方面全力做好自己的工作，體現(xiàn)出金科這一個(gè)品牌的優(yōu)勢(shì)。在集團(tuán)里面我們物業(yè)就相當(dāng)于集團(tuán)的一個(gè)后勤保障部門(mén)。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：物管是一個(gè)比較注重細(xì)節(jié)的服務(wù)行業(yè)，請(qǐng)問(wèn)金科是如何通過(guò)物管的服務(wù)打動(dòng)你的業(yè)主，并在業(yè)主中形成良好口碑的。是否金科物業(yè)在硬件設(shè)施投入方面及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程上有其獨(dú)到之處？

龔林沖：的確，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力，如在員工的培訓(xùn)方面，首先是我們的培訓(xùn)模式分為三級(jí)培訓(xùn)模式，從集團(tuán)公司到物管再到標(biāo)準(zhǔn)化操作專(zhuān)業(yè)等等。例如在我們管理層中5年以上的員工占60%，而人員變動(dòng)性比較大的操作層2年以上的員工我們也有70%。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，我們的員工在對(duì)業(yè)主的服務(wù)上也更加真心專(zhuān)心，讓業(yè)主在接受服務(wù)的過(guò)程中感到我們服務(wù)的溫馨。

第二，我們?cè)谌瞬诺奶岚紊咸峁┝艘粋€(gè)很好的平臺(tái)。通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘，員工可以從一個(gè)最基層的普通人員提升到部門(mén)主管。例如我們所有的安全主管從來(lái)都沒(méi)有在外招聘過(guò)，都是員工通過(guò)自己的努力以及不斷加深學(xué)習(xí)逐步走進(jìn)企業(yè)高層的管理崗位。

第三，我們?cè)趩T工的培訓(xùn)深造投入上也進(jìn)行了比較大的投入，每個(gè)月我們拿出了接近2000元，每年接近3萬(wàn)元作為員工的培訓(xùn)資金。企業(yè)出錢(qián)讓員工去外邊深造。

第四，我們還積極組織員工與業(yè)主互動(dòng)，例如在前段時(shí)間的慶中秋活動(dòng)中，我們有好幾個(gè)節(jié)目都是業(yè)主與員工互動(dòng)參與的。通過(guò)這些活動(dòng)使我們的員工與業(yè)主在其間不存在一個(gè)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，就像是一家人一樣。